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Plataforma ODR

Plataforma ODR para la resolución de conflictos en línea

El 15 de febrero de 2016 ha comenzado a funcionar la Plataforma de resolución de litigios de consumo en línea (ODR Plataform, Online Dispute Resolution) para toda la Unión Europea.

Se trata del sitio web interactivo y multilingüe https://webgate.ec.europa.eu/odr que proporcionará de manera gratuita un punto único de acceso a consumidores y empresas de la resolución extrajudicial de litigios contractuales derivados de contratos de compraventa o prestación de servicios celebrados en línea.

La Plataforma de resolución de litigios en línea ofrece una ventanilla única que permite a los consumidores y comerciantes de la UE resolver sus litigios en el caso tanto de las compras nacionales como de las transfronterizas. El procedimiento consiste en la canalización de los litigios nacionales hacia los organismos de resolución alternativa de litigios (RAL) que estén conectados a la plataforma, hayan sido seleccionados por los Estados miembros en función de criterios de calidad y hayan sido notificados a la Comisión. 

Los empresarios, comerciantes y plataformas o mercados que ofrezcan sus productos o servicios de forma electrónica tienen la obligación de incluir en su página web un enlace de fácil acceso a la plataforma y si ofrecieran sus productos a través de correo electrónico, deberán incluir en este la información sobre dicho enlace.

El Centro Europeo del Consumidor, adscrito a la AECOSAN, ha sido designado ante la Comisión Europea como punto de contacto de la plataforma en España, proporcionando en virtud de dicha designación, a quien lo solicite, asistencia y apoyo en la presentación de reclamaciones a través de dicha plataforma.

La Plataforma permitirá a consumidores y comerciantes presentar reclamaciones rellenando un formulario electrónico disponible en todas las lenguas oficiales de la Unión (además en Noruego e Islandés) y les ofrecerá la opción de adjuntar los documentos pertinentes.

El CEC, como punto de contacto en España, enviará de manera automática la reclamación a la entidad nacional de resolución alternativa competente que las partes hayan acordado, estando éstas obligadas a concluir el procedimiento en un plazo de noventa días.

La creación y desarrollo del a Plataforma de resolución de litigios en línea viene dispuesta en el Reglamento (UE) 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo. 

Elementos fundamentales de la Plataforma:

- La Plataforma es de fácil utilización y accesible en todo tipo de dispositivos. Los consumidores pueden cumplimentar el impreso de reclamación en la Plataforma en tres sencillos pasos.

- La Plataforma ofrece a los usuarios la posibilidad de llevar a cabo todo el procedimiento en línea.

- Es una Plataforma multilingüe. Incluye un servicio de traducción para prestar ayuda en los litigios entre partes localizadas en diferentes países europeos.

A día de hoy, alrededor de 117 organismos de resolución alternativa de litigios de 17 Estados miembros están conectados a la Plataforma de resolución de litigios en línea.

La Comisión está trabajando con los Estados mienbros  para alcanzar una cobertura completa de todos los Estados miembros y sectores tan pronto como sea posible. La resolución alternativa de litigios ofrece una forma rápida y barata de resolver litigios. Por término medio, la resolución de los asuntos tarda un máximo de 90 días.

La experiencia de los consumidores europeos que han utilizado la resolución alternativa de litigios tiende a ser positiva: el 70% se mostró satisfecho por el modo en que se han tramitado sus reclamaciones mediante este procedimiento. Se trata de una forma adicional de resolución de litigios para los consumidores y no sustituye la posibilidad de recurrir a los tribunales, aunque esto suele ser más largo y costoso.

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